旅客在ota平台遭受“委屈”一直未曾断绝
不过,公众对服务是否规范也很重视,达到27.35%,显示航空产品消费市场开启由价格向价值驱动型的升级模式而这一方面,航企在价格和价值的平衡中更具优势,也是航企能够通过品牌运营提高直销比的关键而对ota而言,纵容代理人的恶意行为包括退票对赌、打包销售、恶意占位等各种降低机票价格的创新行为,显得不合时宜
记者采访发现,虽然消费者更认可在ota平台购票,但对航企“封杀”去哪儿网,打击代理商恶意行径,提高服务品质的做法也十分认同
调查的另一个结果显示,消费者对机票的首选仍是“提供最低价格”,并同意为获得低价而让渡“权利”,这一占比分别达到了56.95%相比航企,去哪儿网以机票价格优先排深圳商报报料电话序的做法顺应了消费者的心理
不管如何,对于ota平台而言,顺应消费者需求必将成为最终的选择记者采访中了解到,此前,遭受航企集体“围剿”的去哪儿网已经选择了“顺从”,在1月6日主动发布了《去哪儿网关于进一步规范代理人销售行为的声明》,声明中表示,针对多家航司提出的去哪儿网销售行为中存在的多种问题,去哪儿网已展开自查,并启动新一轮监管升级举措文中同时表示,去哪儿网针对消费者在购票中发生的任何问题,将严格执行先行赔付的相关规定,免除消费者的后顾之忧
不过,更多民航观察人士接受记者采访时表示,航空市场的销售应该建立市场规则,而ota平台应该进行更多的模式创新,避免与航企在机票价格上的直接竞争记者采访了解到,这深圳商报网些事情包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,这些“不顺遂”,一方面严重损害了广大旅客权益,另一方面也让航空公司背负了恶名“此类投诉占比高达80%,也让总部决定暂停与去哪儿网的合作”昨日,国内一家航空公司深圳分公司的市场部经理接受采访时表示,尤其是以代理商为主的去哪儿网,发生投诉事件的比例更高,“这也是诸多航企共同‘封杀’它的主要原因”
ota平台仍是主要渠道
“航企封杀去哪儿网事件折射出我国航空市场需要模式创新,而消费者最终会用货币投票给更懂得他们真实需求的一方”民航专家綦琦表示,机票的出售方式,不仅是由供求双方主观意愿决定的,还受现有渠道商博弈和状态的影响,ota与航企之间需要深圳商报地址建立全新共赢模式,避免局限在价格直接竞争
亟待规则和模式创新
不少业内人士指出,航空公司提升官方平台的直销渠道,应加大力度引导消费者选择优质、低价的直销,通过品牌维护忠诚客户,而ota平台则需要维持消费者已有的信赖,创新模式,在提高产品的多样性和提升其附加值方面苦练内功
相对而言,携程网的机票代理商少一些,但也占到了三分之一比例记者采访了解到,近日携程被爆出的事件就是代理商利用其他旅客的积分为该名乘客购买国际机票,导致乘客在日本机场无法登机、遭受日航调查、留下不良信用记录等
值得庆幸的是,在近日两家专业民航机构联合开展的针对消费者以及民航从业人员的调查中,在购买机票渠道选择方面,无论是民航从业者还是消深圳商报广告报价费者都倾向于携程、去哪儿等ota平台,占比分别为60.96%和74.24%记者采访发现,公众对ota渠道的认同结果也与ota在机票销售总量约65%的占比十分接近
一边是航企机票供应商的炮轰和封杀,另一边是消费者的投诉和“无情鞭挞”春运将至,ota平台遭受来自航企与消费者的双重打击,陷入腹背受敌的品牌危机
随着春运的到来,机票消费市场的乱象已经引起了中航协的关注记者注意到,去年底,中航协已发布通知,要求各网络机票平台、航空运输销售代理企业严格执行航空公司规定并严禁代理商加价销售、捆绑销售的形式篡改机票使用条件、不得向消费者开具虚假行程单、禁止代理企业销售价格与使用条件不相符的机票等同时记者了解到,中航协在代理商方面有严格的资深圳商报网质审查,包括较高的注册资金门槛、办公条件等“相对来说,携程、艺龙等一级代理商通常比较规范,而二级代理商或中小代理商由于可挂靠一级代理商,又数量庞大,监管显得尤为重要”深圳一家航空公司销售经理杨先生向记者表示,平台等一级代理商应该严格监管中小代理商,避免恶意侵权事件,维护市场秩序
而近日携程被爆出的代理商非法使用积分兑换机票的行为,也选择了第一时间展开自查,加强对供应商的监管,尤其是对于违规票,包括积分兑换、弃程等行为严厉处罚同时对出行受影响的旅客,携程执行退一赔三的补偿律师罗杰接受记者采访时表示,旅客在ota平台上购买票务,虽然供应商负主要责任,但平台也有连带责任,并有先行赔付的义务同时消费者在深圳商报电子版查询选择机票并签订电子合同时,也要仔细查看具体条款、票号等,也可以到航空公司官网进行查实,尽可能地避免类似情况发生
投诉事件集中爆发
【深圳商报讯】(记者 陈发清)春节将至,本该风头正劲的ota(在线旅游)平台近日却成为了众矢之的:先是新年伊始去哪儿网遭遇多家航企集体“围剿”,余波未了;近日,携程的代理商又被爆售卖积分兑换机票,品牌信用遭质疑航企、ota平台、旅客原本是供应商、分销商和消费者的关系,而今ota平台却陷入了腹背受敌的窘境业内人士指出,目前航空市场的乱象亟须建立市场规则和创新模式加以解决
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