南航、海航公告称:
代理商加价销售、多收退改签费用
虽然平台与航企各执一词,不过记者也注意到,双方均表示为“暂停合作”,“短兵相接”但并未“兵戎相见”业内人士接受记者采访时表示,双方目前均看重对方,未来仍将会继续合作
而记者也注意到,在南航、海航公告暂停合作的理由中,均以代理商的不法行径扰乱市场为由业内人士认为,未来,在航空公司的压力下,平台可能会要求代理商提供低价机票时,详细注明与行公司改退签存在的差异化对待,通过公开透明的方式减少消费者的投诉,提高满意度,而航企仍以品牌和服务吸引注重服务的客户此种情况下,中深圳商报登报小代理商的生存空间未来将进一步缩小,必须通过转型升级和定制服务找到新的生存空间
去哪儿网回应:
记者了解到,去哪儿等网站累积了庞大的用户群体和大量机票代理商,即使在南航、海航或者其他航企相继跟进的情况下,用户依然可以在去哪儿网购买到航空代理商提供的机票,而航企6成以上的机票仍通过代理商卖票,显然无法实现平台的机票彻底“断供”当然,去哪儿网也不可能与南航、海航在内的四大航彻底“撕破脸”,合作仍是趋势
记者了解到,在互联网购票成为常态的情况下,航企通过大力发展直销已经建立了自己的销售平台,并通过直销来降低票价,而机票销售平台的不少代理商仍然靠低价格争取客户资源,这样双方的矛盾就难以避免“2015年四大航取消了代理深圳商报官方网站商的机票代理佣金,国航、南航还宣布直销价格高于平台代理给予双倍差异返还等”,一位航企人员在接受记者采访时表示,这些都造成了一些中小代理商的倒闭和矛盾,“在航企方面收益减少的同时,恶意侵占消费者就成为一些代理商的生存选择”
在南航、海航发布公告后,去哪儿网也在第一时间在官方微博就此事作出回应:由于未能就机票展示排序问题达成一致,去哪儿网与南航、海航旗舰店合作暂停并称,近日南航、海航提出将去哪儿网页上的机票展示由价格排序改为时间排序去哪儿认为,按价格排序方式符合用户正常搜索预定习惯,70%的旅客会按价格选择航班和供应商去哪儿秉承“消费第一,合作伙伴第二”,拒绝航企的要求
无独有偶,在两家公司公告之日,中航协深圳商报电子版查询也在昨日发布通知,要求各网络机票平台、航空运输销售代理企业严格执行航空公司规定严禁加价销售、严禁以捆绑销售的形式篡改机票使用条件、不得向消费者开具虚假行程单、禁止代理企业销售价格与使用条件不相符的机票
代理商应寻找新的模式
“不少代理商往往通过低价销售来对赌旅客改退签,通过提高改退签手续费弥补机票销售的损失”深圳一家航企销售人员在接受记者采访时也表示,通常旅客的改退签的比例在8%左右,这部分旅客损失的权益通常让航空公司背上恶名一位经常出行的旅客尹先生接受记者采访时也表示,航空公司出现航班延误等情况,通常会第一时间通知旅客,而一些中小代理买票基本上得不到贴心服务,“而作为提供代理商售票平台的去哪儿等网站深圳商报网无疑难逃责任”
合作暂停因未能就机票展示排序达成一致
专家观点
不过,尽管如此去哪儿网实行价格排序也得到了众多消费者的支持一方面去哪儿网表示70%的消费者愿意接受价格排序,另一方面,国外的ota平台也通常采用价格排序作为第一展示“大部分消费者对航企品牌和服务的选择通常还是第二位的,价格仍然是第一顺位”一家旅行社的导游接受记者采访时表示,消费者在出行时,价格仍是第一选择
据南航、海航的两家公告称,一段时间以来,公司收到了大量在去哪儿网购票的旅客投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益,也给公司品牌形象造成影响两家公司决定关闭其在去哪儿网的官方旗舰店,并暂停商务深圳商报路营业部合作
【深圳商报讯】(记者 陈发清)2015年的最后一天,航空旅游市场并不平静去哪儿网也随即作出回应,双方矛盾开始从“台下”走上“台面”,进入短兵相接
虽然中航协的决定有为航空公司“助威站台”之势,不过记者了解到,ota平台销售的机票,尤其是春运进入机票销售高峰,不少代理企业在为消费者办理机票预订、改期、退票等业务过程中通过加价销售机票、恶意篡改使用条件、捆绑销售等手段,赚取非法利益等情况,的确常有发生此前深圳消委会的工作人员也向记者表示,每年都能接触到此种投诉,一些代理商的行径确实严重侵害了消费者的合法权益并扰乱了市场秩序
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