客服人员认真接听市民来电
人工坐席日均服务量约4100人次
深圳商报记者 李秀瑜 文/图
充分利用丰富的电子服务渠道,逐步扩大虚拟柜台建设
2010年12月20日,深圳市住房公积金制度正式实施随着住房公积金缴存、提取及贷款各项业务的陆续上线,涉及的服务对象范围越来越广,社会各界对住房公积金公共服务质量和服务水平的关注度日益提升,通过电话、网络、业务网点进行业务咨询办理的人数快速增长尤其在电话咨询方面,每天平均有5000多人次拨打服务热线,高峰时月话务总量可达十几万人次,服务热线经常应接不暇,甚至出现无法接入的现象,电话接通率仅有30%左右,仅有20多名人工坐席的服务热线已难以适应快速增长的咨询需求
2013年9月27日,深圳公积金远程服务平台正式对外运作,市深圳商报广告民拨打0755-12329热线,可查询公积金账户余额、账户明细并办理提取业务,成为我国同行业内率先实现让住房公积金缴存职工通过电话直接办理业务的服务平台
住房公积金中心相关负责人表示,远程服务平台是我市住房公积金服务的重要窗口,也是住房公积金服务迈向智能化、全方位化的起点,未来在确保远程服务平台平稳运行的基础上,将进一步拓展服务平台业务办理功能,使更多住房公积金业务通过远程服务平台自助渠道进行办理,满足不同群体职工的业务办理需求
具备业务办理进度提醒等功能
住房公积金远程服务平台自开通以来,本着“便利于民、服务群众”的宗旨,以“用心聆听、悉心服务”为工作指导,使得住房公积金服务向电子化、智能化服务迈出了第一步
深圳公积深圳商报广告报价金远程服务平台在提供自动语音服务的同时,通过增加人工坐席规模,进一步扩展了人工咨询可承载的服务量职工若遇到复杂疑难的问题,通过标准化、流程化的语音服务无法解决时,可转接人工坐席接受专项咨询,享受“一对一”的电话服务目前,人工坐席日均服务量约4100人次,接通率达到85%左右,服务满意度有了显著提升
目前,深圳公积金远程服务平台除可提供个人账户相关信息的查询外,还可为职工提供住房公积金缴存、提取和贷款业务办理进度的查询服务,并可将查询结果通过电子邮件、短信等方式发送给职工,方便职工查阅和跟进
全天24小时自助办理不打烊
深圳公积金远程服务平台转变了传统“被叫”服务方式,不仅可接受咨询、受理业务,还具备主动外呼功能,如通深圳商报路过电话回访缴存职工进行满意度调查、通知业务办理进度、提醒贷款还贷等若职工在业务办理时,因申请资格或条件不符处理不成功的,远程服务平台还将主动向市民发送提示短信此外,对于职工通过拨打0755-12329热线对公积金服务或其他相关工作进行的投诉,远程服务平台将进行跟踪,确保在规定时限内得到妥善处理,并主动回访将处理情况告知市民
提供更为贴近公众需求服务
深圳公积金远程服务平台是集电话、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多媒体电子手段于一体的虚拟服务平台,可提供人工咨询服务和全天候24小时的自动语音服务
深圳公积金远程服务平台工作场景
职工只需携带身份证及住房公积金联名卡,在住房公积金业务网点签订《深圳市住房公积金业务自助办深圳商报网站理服务协议》,就可以通过拨打0755-12329热线办理租房提取、非深户离深销户提取、其他住房消费提取和退休销户提取业务,远程服务平台将全天24小时为职工提供服务
在远程服务平台建设过程中,深圳公积金中心走进缴存职工,广泛听取不同层次缴存职工意见,尤其是充分考虑外来务工人员办理住房公积金业务实际需求,对远程服务平台的服务需求设计和系统功能进行了优化提升,将远程服务平台建设成为除了可进行电话咨询和查询外还可以办理业务的远程服务平台2013年9月27日,深圳公积金中心正式推出远程服务平台
在参考和借鉴金融机构,尤其是各家银行纷纷推出远程虚拟服务柜台的基础上,深圳公积金中心经过充分调研,利用后发优势大胆创新,着手开始规划建设公积金远程服务深圳商报地址平台,旨在更好满足办事职工服务体验、延长服务时间、丰富服务类别、扩展网点容量以及提高柜台效率
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