深圳商报︱公交服管员何愉丹：乘务员就是车上的“活地图”
（记者肖晗）每天在10米长的车厢内走动多个来回，口头报站超过次，“你好，请买票”这句话可能要重复五六百次，这是深圳一个普通公交乘务员的日常工作。平凡的岗位背后有着怎样的甜蜜和辛酸？
何愉丹年进入巴士集团，成为K线的一名乘务员，目前是留仙居车队的服管员，管理着车队70名乘务员，在扮演她们的“知心人”的同时，还要协调处置乘客的各类投诉。14年的职业经历，令她对此有着最深刻的体会。
目前，深圳大多数公交线路都实行了一票制，乘客上车投币，而设了乘务员岗位的线路，都是分段收费制。在不少市民眼中，乘务员的工作不过就是收钱、给票，简单机械地重复，没有难度可言。但何愉丹告诉记者，在正式上岗前，一名乘务员往往需“跟车”20天左右，积累经验。在此期间，不仅需要牢记线路所停靠的站点，不同乘车区间的票价组合，还得熟悉各站点都有哪些公交线路或者轨道可以换乘，周边有哪些主要建筑物，尤其是学校、医院、政府机构、商场等公共场所。她坦言，对于许多乘务员来说，上岗考试并不轻松，“站点、票价、仪容仪表、规范报站、应急处置，甚至是简单的急救方法，都要在短时间内掌握。所以，经常可以看到“新手”们闲暇时的娱乐就是互相考查。
当然并非通过考试就“万事大吉”。一名合格的乘务员在上岗后还得迅速练就一双“火眼金睛”：要习惯通过观察短时间记住乘客在哪上车、买票到哪个站，对于过站乘客要及时补票；老人、孕妇等重点旅客上车了，得及时照应；人多时疏导客流，提示安全；一些外地乘客上车后会习惯性地交代到了某个站提醒自己下车，虽然车上乘客众多流动性强，乘务员还得尽量记得这些细节，避免疏漏。
何愉丹告诉记者，为了更好地为市民服务，做乘务员时，她常常利用休息时间，乘坐深圳不同线路的公交车。“坐的车多了，跑得勤了，碰到一些乘客问路，咨询怎么换乘，回答才会更自信、更准确，让他们的体验更好”。而现在，作为一名服管员，她也鼓励、带动其他乘务员这样做，并且持之以恒，争取成为公交车上流动的“活地图”。
业务熟练只是一方面，何愉丹认为，对于乘务员而言，心理修炼才更不容易。公交车上乘客形形色色，虽然大部分通情达理，但碰上脾气不好的，乘务员难免会受些委屈。何愉丹告诉记者，有一次自己当班碰上了塞车，一名男乘客上车后就“呸”她，口水直接吐到了身上，指责公交服务差拒绝买票，而原因不过是工作时受了气，等公交又比平时多了十几分钟。当时，瞬间“懵”了的何愉丹，几乎是下意识地一直安抚乘客情绪，向他解释路上堵车的情形，希望得到理解。最终该名乘客也没有道歉，只是默默地不再骂人。何愉丹表示，类似的经历，几乎每个乘务员都会遭遇，乘客可以向她们宣泄个人情绪，而乘务员虽然委屈却只能尽量包容，慢慢调整自己的心态。
何愉丹透露，乘务员们的收入并不高，目前大多在2元-0元的水平，每天在狭小的10米长车厢里，一待就是十几个小时，加上难免受委屈，人员流动性不小。“好多人都觉得公交乘务员应该都是年轻女孩子，精力好，但现在我们更多的是结了婚、生了孩子，年纪稍微大一些的。因为比年轻人心态更平和，而且都是为人儿女，又当了妈妈，可以和乘客换位思考。”
何愉丹表示，乘务员都是平凡的人，做的只是一份平凡的工作，她们最希望能够在工作中得到乘客的理解和认可。曾经有乘客在终点站下车时表示，希望回程再坐她的车，因为服务好，坐车过程很舒服。这么简单的一句话，让她感动了很久。日常管理中，也有乘务员向她倾诉，能够帮车上的老人、孕妇协调找到座位后，听到了一句“谢谢”，会让自己感到很开心。
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